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質量管理:淺談ISO在中國的遭遇

導讀】 金庸的書中就經常寫到少林的和尚與武當的道士關系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物,到中國一定會變的,到底會變成什么樣,我也不知道,但是只要變得合理就行。

  ISO9000的評審人員在對某公司進行評審時發現:這家公司的制度非常完善,工作程序也完全符合ISO9000年版標準的要求,程序文件所規定的表單記錄的填寫非常完整。這家公司因此獲得了ISO體系的認證。半年后進行追蹤時發現,報表記錄依然填寫得非常完整,符合程度相當高.

  又過了半年,當評審小組再次來到這家工廠進行考察時,公司老板卻要求將評審稍微延期,因為他們要完成的數據報表實在太多,還沒有填完。在后來的交談過程中,老板抱怨報表太多,認為實施ISO體系沒有什么真正的實際意義。在沒有實施ISO之前,公司的流程非常順暢,每天吃完早飯就在工廠里面到處走走,憑著多年的經驗就能發現公司存在的問題;自從實施ISO后,他的時間變得越來越少,由于要填寫大量的報表,公司的管理人員從原來的5人增加到了15人。老板每天起床后,來不及吃早飯就匆匆忙忙地簽報表,到工廠里轉一圈,發現工廠里的人也都在忙著寫報表。由于整天都忙于制作報表,根本沒有時間去了解公司究竟發生了什么事情。

  ISO9000一方面在我國發展得如火如荼,一方面卻遭受到綿綿不絕地謾罵聲,有時候連企業自己也搞不清楚,企業實施ISO9000的真正目的是什么?是證書?還是規范基礎管理?還是先是證書,再希望規范管理,其實無論是哪一種目的,ISO9000只是一種基本工具,工具使用的好壞,全在于企業本身,與ISO9000實在沒有多大關系。

  其實ISO好不好?拋開談論條條款款。ISO是什么?質量管理體系。那么什么樣的質量管理好呢?合理的質量管理就是好。關鍵是合理。在美國車靠右行駛,就是合理,到了英國,車靠左行使,合理。我們能不能說車?磕囊贿吽闶呛侠砟?不一定。美國有美國的合理,日本由日本的合理,中國又有中國的合理。

  為什么質量管理標準,在國外推行的那么好,而到了中國就會產生各種各樣的問題?因為,有些西方的東西并不適合中國:這樣你才了解,你跟美國人打交道是一套,跟中國人打交道是一套。你跟美國人討價還價,全世界的人都在討價還價,不僅僅是中國人討價還價。那是錯誤的觀念,全世界都在討價還價,Bargain.你跟美國人討價還價,他拿計算機出來算,如果他告訴你這樣我不夠成本,我不能賣給你,他的結論就是“我不賣給你”。中國人不是,中國人你跟他討價還價,他拿計算機算了半天,嘴巴上講“這樣我不行,這樣我不夠成本,我沒有辦法賣給你!卑延嬎銠C一收,結論是什么?“賣給你算了”。中國人不是口是心非,他有另外一套思維方法。這套方法,你沒有搞清楚你沒有辦法跟中國人打交道。一個美國小姐,她100塊美金買個東西回來,你問她多少錢買的?她馬上告訴你“100塊美金買的,100dollars”,這是美國人。中國人你看,我們這里小姐、女士很多,你花800塊人民幣去買個東西回來,你這樣問“你多少錢買的?”你會說800塊錢買的嗎?不會的。你只有一個答案:“你猜猜看”。

  現在問大家一個問題,有沒有中國式ISO9000質量管理體系?中國人如果觀點和領導不一致,做法與美國人和日本人是不一樣的,美國人會怎么樣,我們經?疵绹囊恍╇娪,美國人爭論時,兩個人各說各的,看誰說得快,突然一下,都不說話了,一個人說,SORRY,爭論結束,達成一致意見,如果還沒有取得共識,繼續說,想盡辦法說,而日本人如果觀念不一致,日本人會一而再,再而三的把觀點說出來,中國人呢?中國人觀點不一致,不吭氣,然后把領導活活氣死,日本領導和美國領導都是累死的,而中國呢?是把領導氣死。舉個例子:有一笑話,說某航空公司,規范服務用語,航空小姐在送餐時問顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯?”,顧客答“牛肉飯”,答曰“對不起,牛肉飯沒有了”。顧客十分不悅,要了一分雞肉面;接著,航空小姐問下一位顧客“請問您要雞肉面還是牛肉飯”?顧客“牛肉飯”,答曰“對不起,牛肉飯沒有了”,顧客大怒“沒有了你還問什么”答曰“這是我們ISO9000的要你說我們的空中小姐,氣不氣人,你說她智商高不高,每天在天上,肯定高,為什么會這樣呢?就是要氣領導。為什么要起領導呢?因為她不服氣?為什么不服氣?因為她討厭那么多規章制度,條條款款,你讓我按規章,好,我就按規章,看看會怎么樣。

  因此說,實施ISO在美國容易,在歐洲容易,在中國就比較難。美國人頭腦很簡單的,都是按規章辦事,只要有了法律,規定,我按規章按法律辦就行了,錯了是法律規章的事,因此,在西方有惡法勝于無法。中國人會不會接受這一觀點,我們在座的各位會不會接受這一觀點。西方人會說,這個法律雖然不好,總比沒有法律要好。中國人呢?不好,不好就要改嘛。中國人更厲害的是只做規章制度沒有制定的,一旦你制定了,他就再做新的規章制度所沒有制定的,上有政策,下有對策嘛。

  西方人研究管理,研究來研究去,最后成了權變理論,不同的情況要采取不同的管理方式,權變到了中國可謂如魚得水。同樣一句話,在中國10個人解釋就有10種不同的說法,公說公有理,婆說婆有理。你說不能遲到,中國人馬上會解釋,當然不能遲到,只不過我有特殊原因,權變理論嘛,不能遲到是一般情況,不適合于特殊情況。中國人是世界上最會找理由的人,可謂理由專家。最后實在找不到理由,哎呀,不好意思,我忘記了。不好意思,在中國也應該是使用的最多的詞語之一了。只要中國人不服,就會找各種各樣的理由。事實上我們知道,ISO9000:2000版是相當靈活的,我們也已經講過從94版的20個要素變為現在的8項原則。然而為什么會搞出那么多事,老板會忙得不可開交呢?道理很簡單,不是老板忙得不可開交,而是氣得不可開交,就像我們前面所舉的空中小姐的例子,員工并沒有真正接受ISO,因此會找出各種方法來氣你,你說我不對,我按規章辦事,條款上怎么寫,我就怎么做,你該怎么辦。規章制度永遠都不可能所處所有情況的,例如空中小姐那例,我們可以寫新的要求:如果沒有牛肉飯,那就只問顧客要不要雞肉飯。那下一次配餐中心配出排骨飯來,空中小姐會怎么問?中國人最厲害的就是會腦筋急轉彎了,你看趙本山,每次在春節聯歡晚會上,都是用腦筋急轉彎來娛樂大家。

  我們現在就規章制度試舉一例。也可以算作謎語:

  1,烏龜的屁股規定

  2,烏龜倒立上面有規定

  3,烏龜翻跟頭一個規定又一個規定

  4,大烏龜背上背著小烏龜上面又有新規定.

  我們考慮一下我們的規章制度會不會讓人接受,我們再試舉一例,中國人不看規章制度。如果你問一人,規章制度重不重要,他一定會說,規章制度當然很重要。那你為什么不看呢?那還用看,我一想就明白了,合理就是合法。如果你告訴他,合理不一定合法,他會反問,合理不一定合法嗎?如果合理卻不合規章制度,那么表示這個規章制度根本不合理,那不合理的規章制度你還讓我遵守嗎?更厲害的是,他會告訴你,規章制度每天在變,看的規章制度也是過時的規章制度,過時的規章制度當然不需要看了。為什么過時?因為不合理。過時了也就不符合現在的制度?既不合理有不合法,看它又有何用。任何東西到中國來都會變,ISO也不例外,中國的文化最有包容性,佛教在國外跟其它教打的不可開交,到了中國變了,佛教和中國的道教,融洽得很好,許多和尚和道士關系很好,例如:金庸的書中就經常寫到少林的和尚與武當的道士關系甚佳。ISO9000作為西方傳來之物,到中國一定會變的,到底會變成什么樣,我也不知道,但是只要變得合理就行。

聲明:本文章來自于徐進的信念專家專欄,此類稿件不代表本網觀點。
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